1 février 2012

L’optimisation des processus d’affaires, jumelée à une actualisation de l’offre de service, une combinaison judicieuse

Dans ce numéro :

Il s’agit peut-être de la solution pour que votre entreprise demeure des plus performantes et soit en avant de la parade.

Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à des enjeux multiples : excellence, rapidité, innovation, flexibilité… tout en gardant en tête la réduction des coûts, l’augmentation de l’efficacité et la satisfaction de la clientèle et des employés. Pour y faire face, plusieurs pistes d’évolution sont possibles dont l’optimisation des processus d’affaires dans un cadre d’efficacité opérationnelle.

Les processus d’affaires sont au cœur des entreprises, ils ont un impact sur la qualité et l’efficacité des services. Cependant, pour réussir l’atteinte de leurs objectifs de façon optimale, les dirigeants doivent avoir une très bonne compréhension des besoins de la clientèle interne et externe, afin de bien identifier les changements requis au niveau opérationnel et permettre de soutenir l’essence même de leur existence en offrant un service à valeur ajoutée.

En conséquence, un diagnostic de l’offre de service, combiné à une optimisation des processus d’affaires qui appuient l’offre de service, peut s’avérer un choix judicieux.

Un diagnostic d’offre de service, est-ce vraiment nécessaire ?

Les changements perpétuels dans le monde des affaires, tels que les avancées technologiques, les changements dans les préférences des consommateurs, la venue de nouveaux compétiteurs et un marché en constante évolution, ont définitivement des répercussions sur l’offre de service.

C’est en fonction de ce constat que les entreprises doivent s’assurer de revoir sur une base régulière l’offre de service pour permettre aux ressources impliquées de bien adapter leurs opérations aux besoins de la clientèle, tout en identifiant les enjeux et attentes des partenaires clés.

Que cherche-t-on à savoir au juste ?

  • Avons-nous les bonnes personnes, processus, technologies et produits ou services pour offrir le maximum en fait de valeur ajoutée à nos clients ?
  • Notre offre de service a-t-elle évolué en fonction des nouveaux besoins d’affaires de nos clients ?
  • Les rôles et responsabilités des membres de notre équipe sont-ils connus et compris de tous ?
  • Nos clients sont-ils satisfaits ?
  • Nos activités sont-elles réalisées dans les délais requis et gérées à moindre coût ?

 

Ce sont toutes des questions qui peuvent vous permettre de valider s’il était propice pour vous et votre organisation, de prendre un recul afin de revoir votre offre de service. L’objectif recherché consiste à améliorer ou maintenir votre avantage compétitif, assurer votre efficacité, ainsi que la satisfaction de vos clients et employés. C’est peut-être par cette démarche que vous innoverez et que vous vous démarquerez face à votre compétition.

En quoi consiste l’optimisation des processus d’affaires ?

L’atteinte de nos objectifs d’affaires passe sans contredit par une optimisation de nos processus d’affaires. La première question à se poser : nos processus sont-ils documentés et sont–ils optimaux ?
Une analyse quant à l’efficacité de vos processus est un élément clé dans la démarche d’amélioration de votre organisation et permettra de définir le plan d’optimisation de la performance.

Le diagnostic qui en découlera devrait comporter la schématisation des processus et reposer sur l’identification de faits marquants tels que :

  • Dysfonctionnements des processus
  • Non-qualités constatées
  • Insatisfactions des bénéficiaires
  • Évolutions des indicateurs (coût, délai…)
  • Temps passé à la réalisation de tout ou partie du processus
  • Émergence de nouvelles attentes
  • Identification des points de contrôle

 

Rappelons que l’identification des points de contrôle au sein des processus est trop souvent mise de côté lors de l’élaboration et que c’est une étape pourtant indispensable pour en assurer le bon fonctionnement. Il s’agit ici d’implanter des signaux d’alerte essentiels à une démarche d’amélioration.

Quelle devrait être l’ampleur des changements ?

Amélioration continue

Cette option implique généralement un grand nombre de petites initiatives ou d’initiatives locales qui génèrent des bénéfices rapides et requièrent peu d’investissement. Ils deviennent en fait une façon naturelle de faire les choses. Cette approche convient bien à une organisation qui a de solides objectifs opérationnels et qui favorise la décentralisation pour effectuer des changements à son modèle opérationnel.

Interventions ciblées

L’objectif est de cibler des secteurs qui vont donner le meilleur retour sur investissement. Le déclencheur est souvent : une menace provenant du marché dans lequel nous œuvrons, ou encore une nouvelle occasion de croissance, le tout combiné à une notion qu’il faut agir avec urgence. Il s’agit ici de faire de grands changements au modèle opérationnel, mais de les effectuer une section à la fois. Des interventions ciblées limitent le risque d’échec associé au changement, parce que la compagnie ne mise pas tout sur un programme majeur qui prend l’attention de tous et chacun.

Programme de transformation

Il s’agit ici d’effectuer un changement de très grande envergure qui implique de revoir entièrement le modèle opérationnel existant, incluant de grands changements dans la structure organisationnelle, le tout synchronisé avec la stratégie d’affaire de l’entreprise. Pour chaque compagnie, la transformation veut dire quelque chose de
différent, mais cette approche est selon l’objectif recherché, la façon la plus rapide pour implanter un grand changement.

Conditions de succès pour réussir les changements

Quelque soit le degré de changement choisi, il faut préconiser une approche qui tienne compte de la dimension humaine, qui assure la continuité de la démarche et qui facilite le changement, en mettant l’accent sur des aspects fondamentaux tels que :

  • Créer et maintenir un climat de confiance avec les personnes concernées
  • Assurer une communication transparente et continue
  • Faire participer toutes les personnes impliquées
  • Valider les changements proposés avec les personnes concernées
  • Tenir compte du rythme du personnel et des orientations de la direction
  • Produire des résultats concrets et générer des bénéfices tangibles
  • Transférer les habiletés et les connaissances afin d’assurer la continuité dans la poursuite de la démarche
  • Assurer un suivi du travail accompli

 

Face aux défis que vous et votre organisation avez à affronter, SSA est un partenaire de choix pour vous accompagner au niveau de l’optimisation en gestion opérationnelle et en processus d’affaires. Nos interventions sur le terrain peuvent toucher à la fois vos employés, vos opérations et vos clients, et sont adaptées à tous les secteurs d’activité de votre organisation. Nous préconisons la prise en charge du changement par le transfert d’expertise et de connaissances, ce qui a une influence bénéfique dans la poursuite de vos objectifs. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre site WEB au www.ssasolutions.com.

Conclusion :

Vous le constatez tous les jours, le nombre des facteurs de changements dans les marchés d’affaires est effarant, et que nous soyons en temps favorables ou défavorables, les entreprises qui demeurent en avant de la parade prennent les actions nécessaires pour que leurs opérations soient des plus performantes. La solution pour être les grands gagnants de cette bataille consiste à s’assurer que votre cadre opérationnel est en appui à une offre de service qui a évolué pour répondre aux besoins actuels de la clientèle.

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Éditorial

Un début d'année apporte une panoplie de projets, de nouvelles cibles à atteindre, et en tant que gestionnaire, la priorisation adéquate et optimale est indispensable.

Excellence, rapidité, innovation, flexibilité sont l'éventail des objectifs d'affaires que nous devons rencontrer, et ce, tout en minimisant les coûts.

Un défi de taille pour les organisations, j'en conviens.

Le présent bulletin aborde certains volets importants à considérer pour vous permettre de faire arriver les choses, pour alimenter vos réflexions vers la priorisation de vos projets et l'atteinte de vos objectifs d'affaires. Votre offre de service est-elle parfaitement adaptée à vos besoins, ainsi qu'à ceux de votre clientèle ? Vos processus d'affaires sont-ils optimaux et adaptés à votre offre de service ?

Ce bulletin vise à vous aiguiller sur les étapes clés qui vous permettront de cibler des démarches d'optimisation au sein de vos équipes, afin de permettre à votre organisation d'être plus performante.

Isabelle CôtéBonne lecture et une excellente année 2012.

Isabelle Côté Présidente

Prochain Bulletin

Des employés motivés, comment y arrive-t-on ?

Le lien entre la motivation des salariés et la performance des entreprises est aujourd'hui reconnu et essentiel. La mobilisation d’un employé se manifeste par différents signes : présence au travail, augmentation de la qualité du travail, hausse de productivité, adhésion aux valeurs de l’entreprise... Plus un salarié est motivé, plus il est performant pour son entreprise et cela peut avoir des conséquences positives importantes sur les résultats.

Comment y arriver ? Notre prochain bulletin vous proposera des pistes de réflexion concernant ce sujet, ne manquez pas notre publication prévue en juin prochain.


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