18 février 2013

Une approche holistique pour la gestion opérationnelle = création de valeur ajoutée

Dans ce numéro :

Miser sur l’excellence opérationnelle par le biais d’une approche holistique est sans contredit une excellente façon de bien faire les choses.

En raison des conditions du monde des affaires qui sont en perpétuels changements, il est de plus en plus difficile de conserver son avantage concurrentiel.  Les entreprises sont donc à la recherche de nouvelles façons de créer de la valeur pour leurs clients, notamment pour contrer des problématiques liées à la gestion opérationnelle de leurs unités d’affaires traitant avec la clientèle.

En conséquence, dans ses nombreux mandats de consultation en gestion opérationnelle, l’équipe SSA préconise souvent l’application d’une approche holistique.

Une approche holistique, de quoi s’agit-il exactement?

Il s’agit d’un concept très utilisé dans le monde de la médecine, mais relativement nouveau dans le monde des affaires.

Holistique vient d’un mot grec, holè, qui signifie totalité. En médecine, l’approche holistique consiste à prendre en compte la personne dans sa globalité, plutôt que traiter un organe, une maladie ou les symptômes d’une maladie.

En gestion, l’approche holistique consiste à élaborer des stratégies se concentrant sur l’ensemble des éléments fondamentaux qui composent les unités d’affaires en cause.  À partir d’une vision globale et intégrée, ceci permet d’avoir une compréhension globale de l’état de santé ou de déficience, permettant ainsi de restaurer et de maintenir l’équilibre entre les différentes composantes.

Vue holistique – Composantes fondamentales des pratiques de gestion opérationnelle

L’application de l’approche expliquée ci-après pourrait se faire au sein d’unités d’affaires qui, par exemple, ont pour rôle d’assurer les ventes, le service à la clientèle, le support technique ou le service des ressources humaines à une clientèle interne ou externe.

Il est à noter que par expérience, lorsque les clients font appel à nos services, le déclencheur est un changement récent qui crée des enjeux ayant un impact sur la clientèle.  Par exemple un enjeu de mobilisation de l’équipe, de qualité du service, d’atteinte des objectifs d’affaires ou d’efficacité opérationnelle.

Le graphique qui suit présente un modèle à haut niveau des pratiques de gestion opérationnelle qui comprend les 4 composantes fondamentales qui sont prises en compte dans la majorité de nos interventions :

Offre de services

  • Raison d’être de l’unité d’affaires
  • Clientèle desservie
  • Produits et services qui répondent aux enjeux de la clientèle
  • Modes d’accès aux services et normes de service
  • Satisfaction de la clientèle, programme d’assurance qualité, gestion des plaintes

Ressources humaines

  • Composition de l’équipe
  • Rôles et responsabilités

Processus

  • En lien avec les attentes de la clientèle et l’efficacité opérationnelle

Outils/technologie

  • En appui à l’offre de service et les processus d’affaires

Chacune des composantes a son importance et elles sont toutes interdépendantes les unes des autres.  L’offre de service à la clientèle, où la raison d’être de l’unité d’affaires est l’élément essentiel à prendre en considération pour déterminer la composition de l’équipe et le rôle que ses membres jouent.  Les processus sont définis d’abord en lien avec les attentes de la clientèle, mais aussi avec le niveau d’efficacité opérationnelle désiré.  Les outils et/ou technologies doivent venir appuyer l’offre de services de l’unité d’affaire, ainsi que les processus d’affaires.

Quelle que soit la problématique, dans une démarche d’optimisation, il est important d’adopter une vision globale qui touche à chacun des éléments qui compose les pratiques de gestion opérationnelle.  Ceci permet de produire un ensemble coordonné, qui fonctionne au même niveau, plutôt que de se concentrer sur des composantes spécifiques, qui pourraient créer de la discontinuité et de l’incohérence, ayant le potentiel de nuire au succès de l’ensemble.  C’est ainsi qu’il sera possible de mettre en place des nouvelles façons de faire qui seront agiles, efficaces et génératrices de valeur ajoutée pour la clientèle.

Miser sur l’excellence opérationnelle par le biais d’une approche holistique est sans contredit une excellente façon de bien faire les choses.  Il faut cependant inclure certains facteurs additionnels afin d’assurer le succès de la démarche.

Facteurs de succès

Les solutions préconisées doivent être simples, pragmatiques, efficaces et rapides

  • Aller à l’essentiel
  • Capitaliser sur les meilleures pratiques
  • Apporter de la valeur réelle aux membres de l’unité opérationnelle
  • Optimiser les façons de faire
  • Maximiser les « quick wins »

Vision « bout-en-bout »

  • Se doter d’outils pour avoir une vision bout-en-bout de l’ensemble des activités, permettant d’assurer la gestion et la mise en place d’une vision centrée sur le client

Mesure de la performance et du fonctionnement

  • Créer ou identifier des indicateurs pertinents, motivants et mesurables qui permettront d’anticiper les besoins, apporter des corrections et assurer une vigie continue

Coopération entre les unités d’affaires pour des compromis « orientés clients »

  • Avoir la capacité d’écoute et de recherche des compromis dans les situations où les équipes, interfaces ou autres ont des objectifs contradictoires face aux solutions préconisées

Alignement des processus / outils / technologie sur le « parcours client »

  • Satisfaire des exigences multiples, mais alignées sur le parcours client

Planification et exécution du projet

  • Établir les priorités d’amélioration, un calendrier cible et communiquer le tout

Gestion du changement

  • Informer et impliquer les employés qui seront touchés par les changements, afin de minimiser les impacts pour eux et les convertir en agents de changement

Conclusion

La qualité de l’expérience client est un facteur de différenciation qui permet aux entreprises d’acquérir des nouveaux clients et de fidéliser la clientèle existante.  Adopter une approche holistique rend possible la mise en place de façons de faire centrées sur les clients et permettant de générer de la valeur ajoutée pour ces derniers.

Approche SSA

Afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, peu importe où se situe le besoin d’accompagnement de notre clientèle — réalisation d’un diagnostic, identification de solutions, optimisation des façons de faire, mise en œuvre de solutions, nos experts pratiquent une écoute active afin de bien comprendre la situation actuelle et s’assurer de bien définir la cible à atteindre, de même que les étapes à suivre pour y arriver.  Ils travaillent de concert avec les équipes dans les organisations tout au long de leurs interventions en assurant le transfert des connaissances, ce qui facilite la gestion du changement.  N’hésitez pas à consulter notre site internet pour en savoir davantage au sujet de nos services en gestion opérationnelle, ou processus d’affaires et nos services en général au ssasolutions.com

Commentaires

Vous aimeriez nous faire part de vos comentaires, partagez-les directement sur notre site:

Laisser un commentaire

Vous aimeriez nous transmettre vos commentaires en privé, n’hésitez pas à nous écrire à info@ssasolutions.com.



Éditorial

Dans un contexte d’optimisation de la qualité de l’expérience client, les entreprises à la recherche de façons de faire qui sont agiles, flexibles et efficaces ont le choix d’adopter une approche holistique, c’est-à-dire, qui orchestre les composantes clés, notamment de leurs unités d’affaires traitant avec leur clientèle. Ce faisant, celles qui réussissent à appliquer cette notion se donnent de bonnes chances pour que leur clientèle vive une expérience optimale et à valeur ajoutée.

Dans ce bulletin, nous vous proposons une lecture mettant en lumière l’application d’une telle approche dont le concept est très utilisé dans le monde de la médecine, mais peu connu dans le monde des affaires. Nous complétons notre écrit avec les facteurs de succès à prévoir lors de la mise en œuvre d’une initiative de changement adoptant une telle démarche.

Nous espérons que notre exposé vous permettra de générer des éléments de solutions non seulement face aux défis perpétuels d’excellence avec la clientèle, mais également face à vos enjeux d’optimisation de la gestion opérationnelle.

Bonne lecture.

Isabelle Côté

Isabelle Côté Présidente

Prochain Bulletin

Prochaine publication - La performance attendue d’un logiciel de planification des effectifs ne peut se concrétiser seule

L’utilisation d’un logiciel de planification des effectifs est un choix logique pour toute organisation désireuse d’optimiser la performance de son centre de contacts. Toutefois, certaines entreprises constatent que malgré un outil de planification performant, bien des questions demeurent sans réponse et l’optimisation des opérations n’est pas au rendez-vous.

De nombreux facteurs peuvent expliquer ce constat; manque de formation des spécialistes, mauvaise interprétation des données et métriques, mauvaise compréhension des capacités du logiciel, etc.

Il existe bien sur des solutions et notre équipe se fera un plaisir de traiter ce sujet plus en détail dans notre bulletin électronique du mois de mai.


Categories



L'Équipe SSA

2000 Peel, bureau 870
Montréal, QC
H3A 2W5