16 juin 2015

Effectuer un virage vers un centre multi-contacts: un changement essentiel pour votre entreprise

Dans ce numéro :

Les entreprises doivent-ils prendre le virage et devenir un centre multi-contacts ?
Quels sont les impacts de ne pas évoluer vers un centre multi-contacts ? Comment effectuer et réussir ce changement important ?

L’évolution des technologies et la multiplication des modes d’accès aux entreprises sont des sources de transformation importante pour les centres de contacts clients.  Les entreprises doivent-elles prendre le virage et devenir un centre multi-contacts ?

Quels sont les impacts de ne pas évoluer vers un centre multi-contacts ? Comment effectuer et réussir ce changement important ?

Des changements importants qui évoluent rapidement: 

Il n’y a jamais eu autant de façon pour les clients de communiquer avec les entreprises.  L’intégration de l’ensemble de ces canaux représente des changements importants pour les entreprises que ce soit sur le plan stratégique, opérationnel et technologique.

Pour plusieurs entreprises, la  technologie des centres de contacts ne permet pas de façon proactive de  transférer l’information d’un client à un agent.

Les agents doivent utiliser des interfaces multiples pour trouver l’information.

Impacts:

  • Satisfaction des clients: ils doivent répéter leurs demandes lorsqu’ils utilisent différents canaux
  • Efficacité opérationnelle : la navigation entre les différents outils augmente le temps de traitement pour les agents
  • Expérience client: lacune pour la vision globale de l’expérience qu’ils offrent à leur client. Peu de données de gestion consolidées

Un centre multi-contacts est-ce vraiment essentiel  ?

Selon une étude  publiée par Orange Silicon Valley , d’ici 2020, les millénaires seront dans leur quarantaine et ils seront majoritaires.

  • En tant que clients, ils ont grandi avec le mobile et les médias sociaux et ils  s’attendent   à avoir accès à du  libre-service en temps réel
  • Comme agents, ils préfèrent utiliser des applications de messageries pour aider les clients

La capacité d’une entreprise pour surveiller et extraire des renseignements sur les activités de la clientèle et des interactions des clients sur l’ensemble des  médias sociaux est maintenant considérée comme un différenciateur concurrentiel clé.

  Multi-contacts_fleche

Comment réussir ce changement?

  1. Avoir une vision commune et partagée de la stratégie d’un centre multi-contacts
  • Définir et partager vos processus de livraison de services dans un environnement multi-contacts
  • Définir et partager l’expérience client pour assurer la livraison des services
  1. Avoir un parcours client qui permet d’avoir un bon équilibre entre les besoins d’affaires et les attentes des clients
  • Avoir des indicateurs de mesure qui permettent de suivre les résultats
  • Avoir une qualité de service uniforme à travers tous les canaux de communication
  • Offrir un parcours client efficient, qui répond à leurs attentes (facilité d’accès à l’information, connectivité, la résolution, l’ergonomie)
  1. Avoir un parcours client qui évolue
  • Avoir des pratiques de vigie internes et externes qui vous permettent d’anticiper l’évolution des médias sociaux. La vigie doit se faire autant sur les pratiques de livraison de service, les technologies, les règles, les niveaux de services des différents modes d’accès

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