14 octobre 2015

Pourquoi automatiser les tâches intra-journalières?

Dans ce numéro :

L’automatisation des tâches intra-journalière est une excellente façon de répondre aux défis qui se présentent aux centres de contacts, tout en améliorant l’expérience client. À cet effet, nous vous présentons l’outil de Intradiem.

En avril nous vous parlions de l’importance de l’expérience client avec notre publication « L’expérience client, le combat des entreprises, le bouclier des clients ».

Aujourd’hui, nous vous parlerons de moyens disponibles afin de mettre l’accent sur l’expérience client, en collaboration avec le département de planification des effectifs.

Une étude récente de Harvard Business Review a constaté une différence de 240% du chiffre d’affaires annuel entre les clients qui ont évalué leurs expériences en tant que «excellentes» par rapport à ceux qui ont noté leurs expériences comme «insatisfaisantes».

Les centres de contacts clients font face à plusieurs enjeux, dont celui de planifier toutes les activités hors ligne nécessaires. Au quotidien, ils doivent faire face aux réalités opérationnelles qui nécessitent des ajustements constants pour atteindre les objectifs internes. Que ce soit de trouver du temps pour le développement des employés, ajuster les types d’appels envoyés à chacun d’eux, faire des prêts d’une ligne d’affaire à une autre et j’en passe, les centres de contacts doivent innover afin de relever ces défis tout en en ayant un impact positif sur l’expérience client et en maintenant les coûts à leur plus bas.

D’un autre côté les agents passent en moyenne 11% de leur temps en attente de recevoir un appel à chaque jour. Imaginez si ce temps pouvait être transformé en temps productif. Et bien, c’est possible! Avec Intradiem.

Intradiem peut utiliser ce temps pour des activités hors ligne afin d’améliorer la performance et la productivité des agents, et ce, de façon complètement automatique et basé sur des règles que vous déterminez. Ce vidéo, disponible en anglais seulement, explique bien cette réalité et propose une façon de contrer cette problématique :

L’automatisation des tâches intra-journalière est une excellente façon de répondre aux défis qui se présentent aux centres de contacts, tout en améliorant l’expérience client. Cela permet d’arrimer les outils et les opérations qui fonctionnent davantage en silos ainsi que l’utilisation des données afin de déclencher des ajustements de main d’œuvre en temps réel tout au long de la journée

L’automatisation permet à l’équipe de planification des effectifs de répondre en temps réel aux possibilités d’optimisation, tel que les périodes de volume plus ou moins élevé, celles de sur ou de sous-effectifs, un déséquilibre entre les divers canaux ou même les problèmes d’adhérence à l’horaire. Une équipe de planification des effectifs bien outillée est en mesure de réagir plus vite aux évènements opérationnels permettant ainsi de mieux faire face aux défis du quotidien et de rencontrer vos objectifs d’affaires. Considérant l’ampleur de l’impact de l’expérience client sur le succès d’une entreprise, Intradiem est un investissement qu’on ne peut pas se permettre d’ignorer.

Contactez-nous pour obtenir plus d’information et pour planifier une démo!

Commentaires

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Une réponse à “Pourquoi automatiser les tâches intra-journalières?”

  1. Catherine Gauthier dit :

    Voici quelques statistiques lues récemment à travers différents blogues sur Internet :
    – 60% des clients vont abandonner un appel après seulement une minute d’attente au téléphone;
    – Les compagnies perdent environ 900$ par employé par année en productivité perdue a cause du temps d’attente entre les appels.
    La gestion des tâches intra-journalière permet de gérer le temps d’attente tout en maximisant la productivité des employés en attente d’un appel.

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