21 janvier 2016

Trucs et astuces pour le grand ménage de vos outils de planification des effectifs

Dans ce numéro :

Le début d’année marque souvent le moment où l’on prend un peu de recul pour repartir sur une bonne note. C’est donc une période propice pour éliminer tout ce qui n’est pas utile et revoir nos façons de faire. Ainsi, pourquoi ne pas profiter de ce moment pour effectuer un bon ménage de nos outils et processus afin de commencer la nouvelle année du bon pied?

Dans un environnement en constante évolution, dans lequel la pression de performer et de travailler efficacement demeure élevé, il est important de prendre un moment de recul à chaque année pour faire un ménage complet. Cette activité de nettoyage permettra aux équipes de planification de mettre de l’ordre dans les processus et procédures, d’organiser les outils afin d’optimiser l’efficacité de leur travail tout en améliorant l’expérience client de leurs utilisateurs.

Voici quelques idées :

Faites le ménage de vos outils

Après des mois et des années d’utilisation, on tend à avoir trop d’éléments dans notre outil de planification des effectifs. Cela peut causer des lenteurs voir même des arrêts de services et il devient parfois difficile de s’y retrouver. Par exemple, on ne sait plus quel modèle d’horaires sert à quoi ? Pas de problème, on en crée un autre ! On se retrouve donc avec des doublons, faute de bien les avoir identifiés.

Commencez par définir un bon plan d’entretien de votre outil de planification qui inclut le processus et les données à éliminer. Les données inutiles ou obsolètes doivent être purgées périodiquement afin de réduire le désordre et la redondance et ainsi offrir une meilleure expérience client à vos utilisateurs. Et par le fait même, une meilleure efficacité. Exemples de données qui peuvent être purgées :

  • Les prévisions obsolètes (incluant les anciens scénarios qui ne s’appliquent plus)
  • Les vieux horaires ou horaires non-assignés (si applicable)
  • Les données statistiques désuètes des agents (vieux horaires publiés, vieilles données de productivité, les données en temps réel d’au-delà d’un certain nombre de jours comme les heures de connexion et déconnexion, etc.
  • Les employés qui ne sont plus à l’emploi de votre organisation

Il faut toutefois être vigilant, car il est impossible de tout supprimer et dans certains contextes, réduire le nombre d’entités peut être une option tout aussi valable et efficace. Ces données incluent :

  • Les modèles d’horaires
  • Les codes d’activités redondants ou non utilisés
  • Les rapports automatisés non utilisés

Un élément important de votre plan sera la fréquence de la maintenance. Celle-ci peut varier en fonction de la taille de votre entreprise, du nombre d’utilisateurs et du degré d’utilisation de votre outil, mais devrait être effectuée au minimum une fois par année par votre administrateur de système.

Notez que la majorité des outils de planification des effectifs offrent des modules de maintenance pour simplifier le processus. Familiarisez-vous avec les capacités de votre outil de planification.

Mettez de l’ordre dans vos procédures

Révisez les processus et procédures de planification pour assurer leur efficacité. Recherchez des façons d’améliorer ou de simplifier vos processus.

1.    Révisez vos règles d’affaires et processus :

  • Révisez les priorités de planification des horaires (temps plein vs temps partiels, compétences, etc.)
  • Soyez plus flexible dans vos modèles : heures de début, combinaison de jours de congé, durée des quarts de travail
  • Révisez vos méthodes de prévision et de mise à jour de prévisions (reforecasting)
  • Révisez vos pratiques de gestion en temps réel :

- Plan de contingence en place est-il efficace ?

- Mesurez votre capacité de répondre aux changements rapides de volume, de temps de traitement ou de personnel

  • Révisez vos rapports :

- Sont-ils émis à la bonne fréquence, envoyés aux bonnes personnes via le bon média ?

- Ne gardez que les rapports à valeur ajoutée

  • Calibrez votre outil selon votre réalité (saisonnalité du temps de traitement, des « shrinkage » par exemple)

2.    Automatisez les tâches répétitivesmechansim

  • Utilisez les options d’automatisation des rapports journaliers, hebdomadaires, mensuels, etc.
  • Des outils sont-ils disponibles pour aider l’automatisation de certaines tâches ?

Évaluez les outils d’automatisation disponible sur le marché.

3.     Révisez votre offre de service

  • Pouvez-vous offrir d’autres services ?
  • Pouvez-vous desservir d’autres unités opérationnelles ?

Engager l’équipe dans un esprit de « renouveau »

Avec les membres de l’équipe, profitez de cette période de recul pour identifier les opportunités d’amélioration.

  • Faites un sondage de satisfaction sur la livraison de vos services auprès de vos clients
  • Faites de la vigie sur les pratiques en planification des effectifs
  • Réalisez des rencontres pour trouver de nouvelles idées (pour mieux répondre à la clientèle interne)
  • Remue-méninges sur les pratiques de l’équipe
  • Détaillez les projets sur lesquels l’équipe aimerait travailler pendant l’année
  • Passez en revue le programme de formation/perfectionnement/séminaire de l’équipe
  • Recueillez des commentaires des employés (plusieurs fois par année)teamplaying

Vous avez besoin d’aide pour faire un bon nettoyage et engager votre équipe vers de nouvelles pratiques. Vous aimeriez en savoir plus sur les outils d’automatisation des tâches de planification des effectifs que nous vous avons présentés lors de notre dernière publication – Pourquoi automatiser les tâches intra-journalières. N’hésitez pas à contacter nos experts en planification des effectifs, ils se feront un plaisir de répondre à vos questions.

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