22 mars 2016

Omniprésence omnicanal – Quel niveau de service offrir en 2016 ?

Dans ce numéro :

Offrir une expérience sur plusieurs canaux de communication, c’est être multicanal. En 2016, ce n’est pas assez d’être disponible partout, il faut être présent partout. Il faut offrir une expérience globale consistante et sans effort pour nos clients. Découvrez comment établir le bon taux de service.

Au courant des cinq dernières années, le nombre de canaux utilisés par les clients pour communiquer avec une entreprise a été multiplié par trois. Bien que le téléphone reste le moyen préféré de contact des clients, il est suivi de près par les courriels, clavardage, médias sociaux, application libre-service, etc.

Offrir une expérience sur plusieurs canaux de communication, c’est être multicanal. En 2016, ce n’est pas assez d’être disponible partout, il faut être présent partout. Il faut offrir une expérience globale consistante et sans effort pour nos clients.

Mais pour offrir une présence sur tous les canaux, il faut planifier adéquatement ses ressources et être en mesure d’établir son niveau de service. Notre équipe de planification des effectifs s’est donc penchée pour répondre à cette question :

« Quel devrait être mon objectif de niveau de service sur mes canaux pour offrir une expérience omnicanal consistante ? »

Dans le cadre de notre publication, le niveau de service signifie l’engagement de l’entreprise quant au délai de réponse à sa clientèle. Il y a les bonnes pratiques, et il y a les attentes de vos clients. L’objectif de cette publication est de vous aider à établir vos engagements envers votre clientèle à travers tous les canaux de manière intégrée afin d’atteindre une excellente expérience client omnicanal.

Établir le bon niveau des services, qui tient compte à la fois des attentes du client, des coûts, des différents modes d’accès est un défi important pour les entreprises. Plusieurs seront d’accord avec nous, il n’y a pas de standard en termes de niveau de service, car il y a beaucoup de « ça dépend ». Cependant, voici quelques pistes de réflexion afin de vous aider à définir vos stratégies de niveaux de service.

Selon Talkdesk, pour établir adéquatement les niveaux de service, il faut pouvoir :

1) Avoir des niveaux de service en lien avec les besoins et les attentes des clients

  • Évaluer les besoins des clients : comprendre les raisons qui poussent vos clients à vous contacter vous permettra d’évaluer les besoins à savoir si ceux-ci seront prêts à attendre ou non pour avoir une réponse.
  • Découvrir les attentes de vos clients : dépendamment de votre industrie, du type d’appel, de l’historique d’interaction de votre compagnie avec le client (et bien d’autres), votre client aura des attentes en termes de temps de réponse. Certaines industries, par exemple les institutions gouvernementales ont créé chez le client l’attente d’un long délai avant une réponse. Si votre entreprise a toujours eu l’habitude de réponse répondre rapidement à vos clients, ceux-ci s’attendront à une réponse rapide, peu importe le type d’appel.
  • Analyser les priorités de vos clients: pour certain type d’interaction, vous clients seront prêt à attendre plus longtemps pour obtenir l’aide d’un conseiller plus expérimenté, alors que pour d’autres situations, le client sera prêt à sacrifier la qualité pour une rapidité de réponse.
  • Évaluer le « taux de patience » de vos clients : en utilisant vos données historiques, vous serez en mesure d’évaluer le temps d’attente avant l’abandon du contact de la part du client.
  • Mesurer la satisfaction de vos clients : la satisfaction de vos clients est l’objectif #1 pour établir votre niveau de service. Ainsi, analysez la satisfaction actuelle de vos clients relativement à l’attente. Est-ce que vos clients qui attendent plus longtemps sont plus insatisfaits ?
  • Offrir des solutions de contacts alternatifs : vos clients peuvent-ils vous rejoindre à travers d’autres canaux ? Ainsi, un client qui ne souhaite pas attendre au téléphone pour une question simple utilisera surement un autre canal, par exemple le chat ou le courriel, pour poser sa question.

2) Avoir des niveaux de service alignés sur les objectifs de l’organisation

  • Établir les objectifs organisationnels : pour établir un niveau de service, il faut être en mesure de l’aligner aux objectifs de l’organisation.
  • Rassembler les valeurs de l’entreprise : vos indicateurs de performance devraient toujours être alignés avec les valeurs de votre entreprise.
  • Analyser le volume d’interactions : en lien avec la charge de travail de vos équipes de service à la clientèle, prendre en compte le volume d’interaction de vos équipes vous permettra de bien établir votre niveau de service.
  • Établir la valeur de l’appel : bien que tous les contacts des clients sont importants, certains d’entre eux peuvent avoir une plus grande valeur (par exemple les intentions d’achats).
  • Quantifier votre budget : établir un budget vous permettra d’aligner vos ressources humaines et technologiques avec celles financières. Si votre budget est limité, vos objectifs de niveau de service tiendront compte de ce facteur. Par exemple, vous pourrez ainsi instaurer des applications libre-service pour répondre aux questions simples des clients.

3) Avoir des niveaux de services qui vous permettent de vous différencier de vos compétiteurs

  • Évaluer la compétition : vos clients ont-ils le choix de raccrocher et appeler vos compétiteurs ? Vos compétiteurs sont votre « benchmark ». Analysez le niveau de disponibilité de votre compétition afin d’établir votre moyen pour faire de votre temps d’attente un avantage compétitif.

4) Avoir des niveaux de service réalistes qui favorisent l’engagement des employés

  • Évaluer la charge de travail de vos employés : vos employés offrent-ils des solutions « blended»? Doivent-ils effectuer des tâches administratives connexes à leur travail ? Il faut pouvoir déterminer la capacité de vos employés en termes de charge de travail afin d’établir votre niveau de service. Si vos employés doivent remplir 10 formulaires suivant un appel, il s’agit là d’un élément à prendre en considération.
  • Mesurer la satisfaction de vos employés : vos clients sont parfois sans pitié envers vos employés, surtout quand ils doivent attendre un long moment (Wow, enfin vous répondez !). L’insatisfaction d’un employé peut avoir des répercussions sur la qualité de service que vous offrez à vos clients. Votre capacité à les mobiliser vers l’atteinte de vos objectifs sera votre « golden ticket » vers la satisfaction de vos clients.

Selon les éléments que vous aurez identifiés précédemment vous pourrez élaborer votre stratégie Omnicanal qui vous permettra d’obtenir une vision plus juste des niveaux de services que vous mettez en place pour votre clientèle. De plus celle-ci vous permettra d’avoir une planification et des prévisions adéquates dans le centre de contact.

La gestion des niveaux de service dans un environnement Omnicanal est un incontournable pour satisfaire les besoins de la clientèle. Établir les bons niveaux de service dans un tel environnement est donc indispensable, car au-delà de la mise en place d’une stratégie Omnicanal, il faut pouvoir satisfaire notre clientèle, tout en considérant les coûts qui y sont associés.

QUELQUES STATISTIQUES SUR LES NIVEAUX DE SERVICE À TRAVERS LES CANAUX

Selon une étude d’Accenture, 65% des clients sont frustrés par une expérience inconsistante à travers les différents canaux d’une entreprise et ultimement, 35% des demandes clients des autres canaux se transforment en appel. Voici quelques statistiques disponibles pour chacun des canaux :

Clavardage :

  • Clavardage proactif : 71% des visiteurs s’attendent à de l’assistance à l’intérieur de 5 minutes et 93% des clients voient l’assistance en temps réel comme bénéfique.
  • 53% des clients préfèrent le chat au support téléphonique (Harris Research) ;
  • 83% des clients requièrent une forme de support lors d’un achat en ligne (eConsultancy);
  • 64% des clients s’attendent à une réponse en moins d’une minute (eDigital Research).

Courriel :

  • 12% des clients s’attendent à une réponse en moins d’une heure, 22% en moins de 6 heures, 44% en mois d’une journée (24 heures). (eDigital Research)

Médias Sociaux :

  • Selon un rapport de NICE, le nombre de clients utilisant les médias sociaux pour résoudre un problème a diminué en comparaison à il y a deux ans : en effet 33% des clients ont mentionné que le temps pour résoudre l’enjeu était trop long, 32% ont rapporté des fonctionnalités limitées, et 30% ont indiqué que ce n’était pas faisable pour des enjeux plus complexes.
  • 11% des clients souhaitent une réponse immédiate, 28% en moins d’une heure, 22% en 6 heures et 28% à l’intérieur d’une journée. (eDigital Research)

Libre-Service :

  • Selon CRM Magazine, 45% des compagnies offrant du libre-service sur le web ou sur le mobile ont rapporté une augmentation du trafic sur leur site web et une diminution du nombre d’appels.

Téléphone :

  • 50% des clients disent qu’ils aimeraient que les compagnies leur fournissent une estime du temps d’attente (Fonolo)
  • 61% des clients préfèrent l’option du rappel (Call-Back) (Fonolo)
  • La moyenne globale du temps d’attente des clients au téléphone est de 28 secondes, alors que la moyenne pour le taux d’abandon est de 5 à 8% (Talkdesk).

Besoin de revoir votre stratégie, d’analyser les différentes avenues qui se dressent devant vous ? SSA Solutions a une équipe d’experts en planification des effectifs et en expérience client, qui pourra vous aider au besoin.

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