19 avril 2016

Optimiser les canaux de livraison de service – seul on va plus vite, ensemble on va plus loin

Dans ce numéro :

L’objectif de cette publication est de vous démontrer l’importance financière de bien intégrer votre stratégie omnicanale afin d’amener le client à vous contacter par le moyen de communication optimal selon la raison de son contact.

Une étude de Pitney Bowes Software montre que le défaut d’intégration et l’augmentation continue du nombre de canaux freinent la communication multicanale et favorise l’infidélité des clients : ainsi, 32% des départs des clients sont dus à la fragmentation des communications et 26% au marketing de masse.

Au sein de la dernière publication, nous vous avons présenté une méthode pour établir le bon niveau de service ainsi qu’une foule de statistiques afin de vous permettre de maximiser la satisfaction de vos clients tout en répondant aux objectifs opérationnels, face au besoin sans cesse grandissant pour les entreprises d’offrir ses services en mode omnicanal. L’objectif de cette publication est de vous démontrer l’importance financière de bien intégrer votre stratégie omnicanale afin d’amener le client à vous contacter par le moyen de communication optimal selon la raison de son contact.

Saviez-vous que selon une étude de New Voice, 75% des clients pensent qu’un appel est le moyen le plus efficace pour avoir une réponse rapidement. Cependant, les appels sont le moyen de contact qui coûtent le plus cher à l’organisation.

Voici un tableau présentant le coût moyen d’un contact de la clientèle pour une interaction :

Appel entrant (Centre de contact client) 5.84$ / appel
Appel sortant (Centre de contact client) 6.34$ / appel
Clavardage 5.00$ / contact
Courriel 2.50$ à 5.00$
Médias sociaux 1.00$ à 3.00$
Libre-service 0.10$

Il est facile d’estimer les coûts de vos interactions ! Contactez-nous et nous pourrons vous fournir un peu plus de détails !

Pour optimiser les coûts de son service à la clientèle, et pour offrir à ses clients une expérience de service sans effort, il faut diriger le client vers le canal le plus approprié pour le type de question et le plus rentable pour l’entreprise.

Prenons un exemple : vous êtes une entreprise du domaine des télécommunications et votre client souhaite changer l’une de ses chaînes. En offrant une zone « libre-service » vous évitez au client de vous appeler, car il peut le faire lui-même. Ainsi, en plus de simplifier le travail de votre client, vous évitez un appel et vous économiserez. Imaginez si cet appel unique se transfère en millions d’abonnés qui appellent une fois par année pour changer une seule chaine :

5.84$ (coût moyen d’un appel entrant) * 1,000,000 (abonnées) * 1 (un appel par année)

= 5,840,000$ dépensé pour changer une chaine à chacun de nos clients une fois par année.

Imaginons maintenant que vous mettiez en place une application libre-service et que celle-ci diminue votre nombre d’appels de 20% :

0.10$ (Coût moyen d’un contact en libre-service) *(1,000,000 (abonnées) * 1 (un fois par année))*20%

= 20,000$ dépensé pour changer une chaine à 20% des clients une fois par année.

(5.84$ (coût moyen d’un appel entrant) * 800,000 (contact téléphonique))+ 20,000$ (coût libre-service)

 = 4,692,000$ nouveau coût total de gestion du changement d’une chaîne.

(Notre exemple est grossi pour vous montrer l’importance que cela peut prendre pour des transactions à faible valeur ajoutée)

Votre coût total pour gérer les chaines est maintenant de 4,692,000$ et vous venez d’économiser au bas mot, 1, 148, 000$! Bien sûr, lors de l’appel vous auriez des chances d’optimiser le panier d’achats du client et augmenter sa valeur. Cependant, vous demandez également à votre client des efforts et cela a un impact sur votre  CES qui mesure le « Customer Effort Score ». Rencontrez les attentes du client demande de sortir de notre zone de confort et nous demande de trouver des nouvelles façons de faire pour promouvoir d’autres services.

Transposez l’idée de cet exemple à votre organisation et vous aurez des gains importants que vous pourrez réaliser.

Prenons un autre exemple pour démontrer l’importance d’établir une stratégie d’interaction omnicanal intégrée afin de répondre adéquatement à vos clients et éviter ce type de situation :

Un client envoie un courriel pour une question non-urgente. Sans réponse 24 heures après son envoi, il décide de vous appeler. Votre agent téléphonique aide le client et règle la situation. Un autre agent responsable des courriels répond au client et lui envoie un courriel 6 heures plus tard (car il est non avisé que le client a appelé). Vous avez donc doublé vos coûts pour une seule question.

La gestion dans un environnement Omnicanal est un incontournable pour satisfaire les besoins de la clientèle. Établir les bons niveaux de service dans un tel environnement est donc indispensable, car au-delà de la mise en place d’une stratégie Omnicanal, il faut pouvoir satisfaire notre clientèle, tout en considérant les coûts qui y sont associés.

Une étude en 2015 par le Groupe Aberdeen, qui a comparé les entreprises qui offraient le clavardage à celles qui ne l’offraient pas, a démontré les résultats suivants :

  • 34% d’amélioration annuelle sur le taux de satisfaction des clients ;
  • 4x d’augmentation annuelle des revenus cross-sell et up-sell.
  • 20% d’amélioration du taux d’abandon des clients ;
  • 3x d’amélioration annuelle de l’utilisation des agents en contact avec la clientèle ;
  • 6x plus d’amélioration de l’allocation des coûts de gestion de la clientèle.

Tout cela en intégrant seulement le clavardage à votre solution omnicanale.

En bref, pensez l’expérience client comme un voyage que font vos clients dans votre organisation.  Chacun de vos points de contact à travers un canal de communication est un moyen de se transporter d’une étape à l’autre du parcours d’achat et de rachat. Ces moments de vérité durant lesquels il peut y avoir un conflit entre les promesses et la prestation livrée affecte la probabilité du client de poursuivre le voyage avec vous ! Lorsque vos clients font affaire avec vous, pensez-les en vacances et assurez-vous que celui-ci sera sans tracas.

En amenant vos clients à utiliser facilement le point de contact le plus approprié pour la raison de leurs interactions, vous diminuerez l’insatisfaction du client, vous réduirez vos coûts et vous augmenterez les probabilités de rachat. La qualité de l’expérience que vous offrirez vous permettra de vous garantir les 3R : Rachat, Rétention et Recommandation !

Besoin de revoir votre stratégie, d’analyser les différentes avenues qui se dressent devant vous ? SSA Solutions a une équipe d’experts en expérience client et en planification des effectifs, qui pourra vous aider au besoin.

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