4 juin 2016

Planification des effectifs : Dites adieu à EXCEL et optez pour une solution automatisée digne de 2016!

Dans ce numéro :

Vous voulez rendre votre centre de contacts plus productif, perdre moins de temps et de talents et rencontrer vos prévisions efficacement ? Les logiciels en Planification des Effectifs sont la meilleure solution pour vous aider à atteindre vos objectifs et ce, rapidement et sans tracas !

Selon le magazine « Call Center », « la chose la plus importante pour la plupart des centres de contacts clients afin d’améliorer leurs processus en planification des effectifs est d’investir dans un logiciel. »

Voici quelques informations additionnelles concernant l’utilisation des logiciels de planification des effectifs et comment ceux-ci peuvent contribuer à vous différencier de la compétition en maximisant vos effectifs et en réduisant vos coûts d’exploitation.

Ce que les logiciels de Planification des Effectifs font de mieux…
Malgré le fait que les logiciels de planification des effectifs varient en termes de sophistication et de caractéristiques, ils permettent tous d’importer et de collecter les données d’appels. Voici en quoi ces outils peuvent vous être utiles :

  • Les logiciels de planification des effectifs permettent de créer des horaires de travail basés sur les prévisions d’appels tout en considérant la disponibilité des agents et les facteurs qui affectent les niveaux de service. Si vous avez déjà essayez de faire cet exercice avec un papier et un crayon, ou même en utilisant Excel par exemple, vous savez à quel point cette tâche peut être difficile !
  • Vous devez prévoir les contacts clients futurs en vous basant sur des données historiques qui remontent à plusieurs années. Les logiciels de planification des effectifs vous permettent d’automatiser ces processus et de considérer les tendances saisonnières de vos interactions afin d’obtenir des résultats qui reflètent réellement vos conditions. Il est prouvé que d’utiliser un outil de planification des effectifs de façon adéquate produira des résultats bien plus précis que de faire appel à l’intuition et aux connaissances de certains employés !
    • Les économies associées à la planification plus efficace peuvent prendre de nombreuses formes :
      • 10% à 20% de réduction des heures de travail globale;
      • 20% de la réduction des heures supplémentaires;
      • 5% d’amélioration de l’adhérences des agents;
      • 20% de réduction du taux d’attrition.
  • Il est également primordial pour les contacts clients de regarder les différentes hypothèses possibles en ce qui a trait aux conditions d’appels. Ces logiciels vous permettent donc d’effectuer des prévisions basées sur des hypothèses, de les tester et de prévoir l’impact qu’auraient ces situations sur vos niveaux de service et sur vos clients. Savez-vous ce qui arriverait à votre centre de contacts clients si vous aviez une augmentation soudaine de votre volume d’appels ? Ou qu’arriverait-il si votre attrition double tout à coup ? Quel serait l’impact de modifier nos objectifs de niveaux de service ? Ces logiciels vous permettent de comprendre l’impact de ces divers scénarios et de déterminer si vous devez planifier du temps supplémentaire ou annuler des activités par exemple.
  • Finalement, les logiciels de planification des effectifs permettent à votre équipe de gestion et aux superviseurs de votre centre de contacts d’obtenir des informations en temps réel sur ce qui se passe. Ils peuvent alors réagir, vérifier la productivité de leurs agents, leur adhérence et leur performance et prendre action immédiatement si les objectifs ne sont pas atteints. Les outils de planification des effectifs agissent en tant qu’image de ce qui se passe à un moment précis de votre journée et permettent aux utilisateurs de prendre conscience du niveau de service et des facteurs qui l’impact.

3 raisons principales pour utiliser un outil de planification des effectifs
Lorsque vous y penser, il n’y a aucun aspect de l’expérience de votre centre de contacts qui ne serait pas amélioré si vous utilisez un logiciel en planification des effectifs. Demandez à n’importe quel directeur quel sont ses objectifs principaux et il vous répondra certainement :

1. Améliorer l’expérience et la satisfaction des clients;
2. Augmenter la productivité et ce, tout en diminuant les coûts;
3. Motiver les employés et augmenter leur loyauté envers l’entreprise.

Il est certain que le seul fait d’avoir un outil de planification des effectifs n’est pas suffisant pour atteindre tous ces objectifs ! Par contre, il peut vous aider à y arriver plus facilement en offrant la possibilité à vos gestionnaires de mieux comprendre ce qui se passe et en leur permettant d’agir rapidement et adéquatement.

Comment y arriver vous demandez-vous ? Et bien, voici certains exemples…

1. Améliorer l’expérience et la satisfaction des clients
Vous avez certainement déjà un moyen de prévoir votre niveau de service basé sur l’historique des volumes d’appels. Toutefois, êtes-vous certains que vos calculs ont réellement considérés tous les facteurs possibles ? Combien de temps mettez-vous à effectuer vos horaires, à y faire des modifications, à revoir vos effectifs lorsque des situations exceptionnelles se produisent ?

L’utilisation d’une solution de planification des effectifs permet de réduire le temps d’administration consacré à l’élaboration des prévisions et des horaires pouvant aller jusqu’à 90%.

Un outil en planification des effectifs fera tout cela pour vous. Il sera en mesure de générer des prévisions précises, de bâtir des horaires flexibles qui incorporent les variables prévisibles et imprévisibles, les exceptions des agents, les changements quotidiens ce qui, en bout de ligne, vous permettra d’atteindre plus facilement votre niveau de service et de répondre rapidement à vos clients. De plus, ces outils, lorsqu’ils sont intégrés à votre système de réponse vocale interactive (RVI), s’assurent que les appels sont acheminés aux bons agents, augmentant ainsi la satisfaction de vos clients qui seront répondus par les spécialistes en la matière !

2. Augmenter la productivité et diminuer les coûts
Comment un outil peut vous aider à augmenter la productivité de vos employés…c’est simple ! Un logiciel de planification des effectifs vous fournira une multitude de données, tel que :

- L’adhérence de vos employés;
– Leurs temps de traitement d’appels;
– Le taux de résolution au premier appel;
– Le niveau de service à chaque intervalle de vos journées.

pour n’en nommer que quelques-uns! Imaginez ce que vous pourriez accomplir en ayant accès à de telles informations et ce, rapidement !

Par ailleurs, un tel logiciel optimise les horaires des agents et s’assure ainsi que vous avez le bon nombre de ressources en place, à tout moment de la journée sans en avoir trop, ou pas assez ! Cela vous permet alors de diminuer vos coûts en évitant du temps supplémentaire ou un taux d’occupation trop bas par exemple.

3. Motiver les employés
L’un des aspects les plus importants pour tout agent d’un centre de contacts qui a un impact sur sa motivation est certainement l’horaire qui lui est attribué. Nous savons tous à quel point les agents deviennent rapidement mécontents lorsque des changements d’horaires soudain se produisent ou pire, lorsqu’il y a de l’inégalité au niveau des horaires. Malheureusement, ces situations se produisent souvent lorsqu’on utilise un processus manuel lors de la création des horaires car comme nous le savons, l’erreur est humaine !

Un logiciel en planification des effectifs élimine les incertitudes reliées aux horaires et permettent à vos agents de gérer leurs propres horaires en indiquant leurs préférences. Vous pouvez alors attribuer les horaires par ancienneté ou pourquoi pas, en tenant compte de la performance ? Par cette façon de faire, les agents les plus performants obtiennent les horaires désirés ce qui motive vos employés à atteindre leurs objectifs fixés afin d’obtenir l’horaire de leur choix. Des employés heureux de leurs horaires sont des employés qui demeurent longtemps dans une organisation et qui fournissent une bonne performance !

Choisissez l’efficacité par rapport au coût
Comme vous l’avez certainement constaté, les logiciels en planification des effectifs sont maintenant essentiels dans tout centre de contacts afin de non seulement bien gérer les volumes, les effectifs et la performance des employés mais également, afin de diminuer vos coûts tout en s’assurant de maximiser votre productivité et augmenter la satisfaction de vos clients.

En tant que gestionnaire d’un centre de contacts, votre plus grande réticence à investir dans une solution de planification des effectifs est probablement de savoir à quel point ces outils vous aideront et seront-ils capables de livrer leurs promesses et atteindre les résultats escomptés. Ou peut-être croyez-vous que votre centre de contact clients est trop petit pour un tel investissement ?

Détrompez-vous ! Il a été prouvé qu’un centre de contacts clients qui veut demeurer compétitif n’a d’autres choix que de se munir d’un outil de planification des effectifs et encore plus lorsque votre centre opère à divers endroits et en plusieurs langues.

Imaginez toutes les heures que vous pourriez sauver si votre prévision d’appels était effectuée automatiquement et ce, pour un environnement multicanaux et multi-sites. Pensez à quel point il serait merveilleux d’optimiser l’utilisation de vos effectifs : le bon agent avec la bonne compétence, au bon endroit, au bon moment ! Pensez à quel point vos agents seraient heureux d’obtenir leurs horaires à l’avance et d’avoir un équilibre travail-famille… vous avez là la clé d’un succès assuré !

Faites le saut
Nous avons tendance à rester dans nos routines, à utiliser les mêmes méthodes…vous vous dites peut-être « Les feuilles de calculs fonctionne bien pour moi…pourquoi changer ? ». Il est maintenant temps de changer le statut quo et de mettre ces feuilles de calculs manuels de côté. N’attendez pas que la situation dégénère, que votre niveau de service ne soit pas atteint, ou que vos taux d’abandons explosent ou pire encore, que vos agents les plus performants vous quittent pour une entreprise à l’avant-garde dans la gestion de leur centre de contacts clients !

Le moment est venu d’envisager ce changement et de foncer… et quoi de mieux que de faire appel aux experts de SSA Solutions qui pourront non seulement vous guider dans votre choix, vous former et vous supporter mais également vous offrir des conseils personnalisés qui vous permettront de sélectionner le meilleur outil de planification des effectifs pour vous !

SSA Solutions compte plus de 16 années d’expérience en planification des effectifs et il nous fera grand plaisir de vous accompagner dans cette démarche et d’adapter les meilleures pratiques du marché à la particularité et aux besoins de votre entreprise.

Dites adieu aux feuilles de calculs manuels et faites le saut vers un logiciel qui révolutionnera votre centre de contacts clients ! Contactez-nous dès maintenant !

Commentaires

Vous aimeriez nous faire part de vos comentaires, partagez-les directement sur notre site:

Laisser un commentaire

Vous aimeriez nous transmettre vos commentaires en privé, n’hésitez pas à nous écrire à info@ssasolutions.com.



Categories



L'Équipe SSA

2000 Peel, bureau 870
Montréal, QC
H3A 2W5