20 avril 2017

INVESTIR DANS VOS EMPLOYÉS, C’EST INVESTIR DANS LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

Dans ce numéro :

La qualité de service et l’expérience client que vous voulez faire vivre ne sont pas des normes qui s’opérationnalisent en les couchant sur papier. Pour y parvenir, vous ne pouvez faire l’économie d’un investissement dans la formation de vos employés – et pas seulement ceux qui sont en contact direct avec vos clients. Si l’expérience client n’est pas uniquement l’affaire du service à la clientèle ou de vos employés de première ligne, une formation qui y est consacrée ne l’est pas non plus. Une expérience client passe d’abord par une expérience employée.

Dans cet article, nous abordons des sujets et des objectifs de formation en expérience client qui ont un impact sur la qualité de service livrée par vos employés et leur engagement à le faire. Nous vous suggérons aussi des initiatives à prendre avant et après vos activités de formation, afin que le retour sur investissement soit optimal. Car sans un minimum de préparation et de suivi, le préjugé voulant que la formation constitue une dépense devient une regrettable vérité…

Formation et engagement des employés envers l’entreprise

Nous connaissons la boutade des deux leaders qui discutent formation: « qu’allons-nous devenir si nous formons nos employés et qu’ils nous quittent ? Et si nous ne les formons pas et qu’ils décident de rester? » Décidément, le préjugé associant la formation à une dépense et une perte potentielle est bien tenace! Les statistiques indiquent exactement l’inverse. En effet, une étude récente (NCTI, 2015) révèle que 7 employés sur 10 considèrent que les opportunités de formation et de développement influencent leur décision de rester avec une entreprise.  Le manque de formation contribue a contrario au fait que 1 employé sur 3 quitte l’organisation au cours de la première année (PwC, 2006). Les coûts, donc, ne sont pas dans la formation, mais dans les pertes encourues à cause de formations inefficaces ou manquantes. Ces coûts? Stratosphériques : 13.5M$ par année pour 1,000 employés (Grovo, 2015) … D’où l’importance de bien réfléchir toutes les étapes du processus de création de formation.

Défis à considérer dans la formation en entreprise

  1. Intégrer la « valeur client » et la « valeur employé » de l’entreprise

Ces deux valeurs sont étroitement liées dans la culture des entreprises qui ont pour objectif une satisfaction optimale et homogène du client sur tous les points de contact. Elles devraient être au programme de la formation expérience client de tous les employés, quels que soient leurs rôles et fonctions dans l’organisation. Former les employés sur la valeur client, tant à l’interne qu’à l’externe, c’est développer des compétences associées à leur savoir-être. Comment se manifeste un savoir-être centré sur le client? Essentiellement dans le réflexe de toujours prendre en compte la perspective et l’intérêt du client par rapport aux actions que l’on pose et aux décisions que l’on prend. Voici des thèmes, questions et objectifs d’apprentissage liés à la valeur client et la valeur employé qui sauront développer le savoir-être de vos employés en ce sens:

  • Les produits et services de l’entreprise.

Objectifs d’apprentissage :

  • Distinguer les caractéristiques, avantages et bénéfices de votre offre par rapport à celle de la compétition.
  • Répondre aux besoins en livrant l’expérience client associée à la marque.
  • Qui sont nos clients et qu’attendent-ils de nous?

Objectifs d’apprentissage :

  • Utiliser les persona et les données de la segmentation de la clientèle pour proposer de façon proactive des offres ciblées et personnalisées.
  • Activité d’apprentissage: mises en situation transactionnelles pour soutenir l’adoption de l’approche client selon les profils des persona.
  • Livrer la qualité de service qui compte pour nos clients.

Objectif d’apprentissage :

  • Adopter les comportements associés au savoir-être valorisé par nos clients. Pour ce volet, partager les résultats des sondages de satisfaction client, faisant la lumière sur les bons coups et les opportunités d’amélioration de l’entreprise.
  • Activité d’apprentissage : remue-méninges sur les pistes d’amélioration de la qualité de service, afin de stimuler l’engagement des employés envers leurs collègues et les clients.
  • Découvrir le programme de reconnaissance de l’entreprise en expérience client.

Objectif d’apprentissage :

  • Initier les employés au programme de reconnaissance de l’entreprise afin de valoriser leur engagement au travail.
  • Activité d’apprentissage: inviter des employés qui ont été nommés dans le cadre de ce programme à témoigner de l’impact que leur travail a sur l’expérience client. L’initiative gagnera en crédibilité.

En mettant de l’avant des activités d’apprentissage qui concrétisent la « valeur client » et la « valeur employé » au travail, vous investissez au niveau du savoir-être et de la satisfaction que procure à vos gens l’engagement à faire vivre une expérience client mémorable, tant à l’interne qu’à l’externe.

  1. Développer l’intelligence émotionnelle et les compétences relationnelles de vos employés

Dans les environnements de travail de plus en plus numérisés, ce sont souvent les compétences techniques qui déterminent l’embauche des candidats, mais c’est essentiellement par leurs compétences relationnelles (soft skills) qu’ils feront vivre l’expérience client que vous souhaitez livrer. La courtoisie, l’empathie, le professionnalisme, la proactivité, une approche centrée sur les solutions, sont des compétences qui ressortent de l’intelligence émotionnelle et qui sont hautement valorisées par les clients.

La documentation référentielle insiste beaucoup sur l’importance de l’intelligence émotionnelle chez les gestionnaires. Nous sommes d’avis qu’elle l’est tout autant chez les employés en interaction avec la clientèle, dans la mesure où l’expérience client s’intéresse au ressenti du consommateur. La capacité à être sensible aux autres, à maîtriser ses émotions et à comprendre leur rôle dans les interactions humaines est au cœur des compétences relationnelles recherchées en leadership et en expérience client.

Votre formation en expérience client devrait donc avoir un volet qui couvre les types de personnalités et la gestion des situations difficiles. Des activités d’apprentissage inspirées d’interactions clients réelles sont essentielles pour renforcer ces compétences et l’adoption des comportements recherchés.

Conseils généraux avant de lancer une formation

La raison d’être de la formation en entreprise est de soutenir l’atteinte de ses objectifs stratégiques reliés à sa croissance et à la résolution de ses problèmes opérationnels. Plus les questions auxquelles la formation veut apporter des réponses sont ciblées, plus ses objectifs seront précis et ses résultats mesurables.

Il faut répondre à ces 3 questions pour établir des objectifs efficaces à votre formation:

  • Qu’est-ce que les apprenants seront capables de faire après la formation?
  • Dans quel contexte font-ils la formation? (heures supplémentaires, dîner-apprentissage pendant les heures de travail)
  • Quel niveau de compétence et de connaissance est nécessaire pour appliquer efficacement à la tâche l’apprentissage transmis?

Conclusion : mesurer l’efficacité de la formation

Le retour sur investissement de votre formation passe par une évaluation de son efficacité au moyen de sondages effectués sur trois axes. Les résultats obtenus vous permettront d’y apporter les ajustements nécessaires et de la faire évoluer selon les besoins d’affaires. Les trois axes d’évaluation que nous suggérons pour les activités post-formation sont inspirés de l’approche de Donald Kirkpatrick, qui fait autorité en la matière depuis plus de 50 ans.

  • L’axe de la satisfaction des employés ou la réaction des apprenants à la formation.
    • Pertinence des contenus et des activités par rapport aux tâches à accomplir
    • Performance du formateur (engageant, interactif)
  • L’axe de l’évaluation des apprentissages et de leur transfert à la tâche. Cette évaluation peut être faite auprès des apprenants eux-mêmes et auprès de leurs gestionnaires.
    • Mesure des connaissances et habiletés (compétences) acquises durant la formation
    • Application des apprentissages à la tâche
    • Identification des facteurs de succès et d’échec dans l’application à la tâche.
  • L’axe de l’impact de la formation sur la performance de l’organisation. Nous sommes ici au cœur du retour sur investissement, où la notion d’objectifs d’apprentissage mesurables prend toute sa valeur.
    • Impact sur les ventes et les coûts
    • Impact sur la satisfaction de la clientèle
    • Résolution de problèmes au niveau des processus et des opérations.

Prendre en compte tous ces éléments et les intégrer dans vos processus de formation pourront faire la différence auprès de vos ressources et de ce fait, saura vous apporter un élément différenciateur sur votre expérience client.

Ne laissez pas vos employés se pratiquer sur vos clients! Offrez-leur des formations pertinentes et réfléchies liées à votre contexte d’affaires. SSA Solutions est spécialisé en expérience-client. Nos experts peuvent vous soutenir dans votre réflexion et dans l’analyse des besoins de formation de votre équipe. Nous possédons également des experts en formation andragogique (formation aux adultes) qui peuvent concevoir et diffuser des formations en milieu de travail sous la forme de formation traditionnelle, d’atelier ou de conférence. Contactez-nous pour obtenir plus de détails sur notre approche et notre offre de service.

Laissez vos employés se pratiquer sur nous! Nous sommes capables d’apprendre (et d’en prendre!)!  

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Dans cet article, nous abordons des sujets et des objectifs de formation en expérience client qui ont un impact sur la qualité de service livrée par vos employés et leur engagement à le faire. Nous vous suggérons aussi des initiatives à prendre avant et après vos activités de formation, afin que le retour sur investissement soit optimal.

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