3 juillet 2017

L’implantation d‘un logiciel de planification des effectifs, une activité à ne pas prendre à la légère pour un résultat optimal !

Dans ce numéro :

Les enjeux des organisations sont de plus en plus grands pour permettre d’offrir une expérience client WOW, avec la gestion qui doit être effectuée en considérant tous les canaux afin de tendre vers une gestion omni canal.

En juin 2016, notre article abordait le fait que le fichier Excel ne convient plus pour planifier les ressources, concevoir les horaires et suivre le quotidien du centre de contact client avec la complexité de la présente réalité.

En effet, le CCC d’aujourd’hui, que vous soyez dans la version 2.0 ou 3.0, complexifie les besoins et exige de se tourner vers des solutions automatisées afin de satisfaire adéquatement les besoins opérationnels et permettre de rencontrer votre promesse d’expérience client.

Cette décision d’achat de logiciel comporte plusieurs enjeux, car la décision quant au choix de cet outil qui répondra à vos besoins et qui s’implantera adéquatement dans votre environnement, le tout selon les règles de l’art, n’est pas un processus décisionnel très simple. Combien de projets a-t-on vus voir le jour avec des promesses de retour sur investissement incroyable sans que ces économies ne se matérialisent au final ? Les constats faits devant de telles situations s’appuient sur un élément clé que les organisations doivent considérer lors d’une telle acquisition :  l’acquisition à elle seule est loin d’être une fin en soi.

Un logiciel en planification des effectifs, de par sa raison d’être, automatise des fonctions vitales de l’organisation. Gardons donc en tête qu’une technologie existe pour répondre à un besoin et non pas pour le créer.

Cette publication vise à vous rappeler les étapes clés lors de l’implantation d’un logiciel de planification des effectifs afin de vous assurer un succès sur toute la ligne! Cependant, avant d’aller plus loin, voici quelques conseils lors du processus d’acquisition !

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Le processus d’acquisition d’un logiciel de planification des effectifs doit être un projet d’investissement pour optimiser la satisfaction des besoins organisationnels et pour répondre aux exigences opérationnelles afin d’atteindre les objectifs. Dans ce contexte plusieurs étapes clés sont indispensables pour que ce projet soit un succès à tous les niveaux.

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Comment doit-on orchestrer ce projet :

La clé du succès de ce type de projet est d’arrimer vos décisions aux besoins opérationnels, tout en prenant le temps de bien les définir (vos besoins). Le piège le plus fréquent est que ce projet émerge de la technologie sans s’adapter aux besoins réels de l’organisation (car ils ne sont pas définis).

Soyez clairs sur les besoins recherchés!

Les agents sont les ressources les plus importantes dans votre centre de contacts clients. Ainsi, cette considération est cruciale afin de vous permettre d’atteindre la performance organisationnelle et vos revenus attendus. Les conditions de succès de votre projet passent donc par une implication des acteurs du volet opérationnel, afin de considérer une planification optimale qui saura prendre compte de vos différents besoins (organisationnels et personnels).

Le processus optimal lors de l’implantation est de bien définir la situation actuelle versus la situation souhaitée et élaborer les écarts afin de les documenter. Cela permettra de vous donner une vue d’ensemble et de contrer bien des enjeux qui pourraient émaner lors de la mise en œuvre. Cela vous permettra également d’orchestrer un changement en harmonie auprès de vos équipes.

C’est à cette étape que les acteurs opérationnels pourront bien définir les besoins et faire connaître les impacts. Des besoins bien documentés et une connaissance des changements qui surviendront lors de l’implantation permettent de bien gérer le changement, de minimiser les impacts et de rassembler les conditions gagnantes d’un projet.

Dans le processus d’implantation, procéder par étape avec un groupe pilote s’inscrit dans parmi les meilleures pratiques pour un projet gagnant.

De plus, ne sous-estimez jamais la gestion de changement :

  • impliquez les groupes opérationnels dans tout le processus ;
  • montrez les impacts ;
  • expliquez les raisons de vos décisions.

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Un plan d’implantation détaillée est indispensable. L’implantation d’un tel logiciel changera la façon d’opérer votre centre de contacts clients, ce qui pourra modifier de façon considérable les conditions de travail de vos agents. C’est ce qui explique que l’étape de réflexion, d’analyse et de projet pilote soient cruciales pour assurer le succès du projet.

Prenez le soin de faire un projet pilote bien orchestré, avec une analyse d’impact et les ajustements avant le déploiement global – y aller par étape est gage de succès! Ne sous-estimez pas le temps d’implantation avec une phase pilote, une analyse impact, les ajustements nécessaires avant déploiement global.

Communiquez afin d’avoir l’adhésion des différents groupes :

Bien définir le projet et le communiquer autant à l’interne (à tous les niveaux d’intervenants et groupes impliqués), qu’à l’externe, c’est-à-dire à vos fournisseurs.

Le département des technologies de l’information (TI) est là pour vous appuyer. Ils n’utiliseront pas le logiciel au quotidien, alors assurez-vous de bien définir les rôles et les objectifs de chacun des groupes impliqués et faites en sorte que les unités opérationnelles soient les porteurs du projet.

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Le projet comporte une dernière étape, c’est-à-dire l’analyse après l’implantation afin de faire ressortir les éléments de suivi qui permettront une utilisation optimale. A ce moment, vous pourrez faire un bilan visant l’évaluation de l’ancrage des pratiques et l’utilisation des outils.

Votre équipe d’implantation sera donc en mesure d’assurer l’évolution du logiciel et des équipes. En effet, peu importe votre rôle dans le processus, assurez-vous d’accompagner vos unités opérationnelles dans la phase de mise en production et de suivi post-intégration.

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En résumé, un projet d’implantation d’un logiciel en planification des effectifs a toutes les chances de succès, lorsque les conditions gagnantes sont soigneusement réunies. Pour assurer le succès de votre projet, les experts en planification des effectifs de SSA Solutions peuvent vous soutenir dans votre projet. N’hésitez pas à nous contacter, il nous fera plaisir de vous accompagner vers les succès!

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Cette publication vise à vous rappeler les étapes clés lors de l’implantation d’un logiciel de planification des effectifs afin de vous assurer un succès sur toute la ligne! Cependant, avant d’aller plus loin, voici quelques conseils lors du processus d’acquisition !

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