7 février 2018

La planification des effectifs : Comment optimiser son potentiel?

Dans ce numéro :

La planification des effectifs est un processus intimement lié à l’atteinte de vos cibles en expérience client. Cet article vise à vous permettre d’analyser comment l’adapter adéquatement à votre entreprise.

Contrairement à la croyance populaire, la planification des effectifs n’est pas une méthode rigide avec un concept unique pour l’ensemble des entreprises y adhérant.  Au contraire, afin que son succès soit concret, il faut qu’elle soit adaptée pour se coller à la culture de l’entreprise et la stratégie en expérience client que vous élaborez.

De plus en plus d’entreprises investissent dans les technologies pour offrir un éventail de points d’accès aux produits et services de l’entreprise.  Les clients (actuels ou nouveaux) regardent l’empreinte technologique de ses fournisseurs de services en quelques clics sur l’internet et décident par sa courte évaluation s’ils/elles feront affaire avec elle ou non. D’où l’importance de bien définir vos cibles en fonction des attentes de vos clients.

Ayant campé cette observation sur les industries actuellement, les entreprises doivent se démarquer autant dans les opérations que par l’approche client.  Notre article va se consacrer ici sur le volet des opérations et comment faire front commun avec la planification des effectifs pour atteindre vos cibles.

UNE PLANIFICATION DES EFFECTIFS ARRIMÉE À LA PLANIFICATION STRATÉGIQUE EN EXPÉRIENCE CLIENT

La planification des effectifs est-elle effectuée pour se coller à vos objectifs en expérience client? Tout démarre à ce niveau.

Une planification des effectifs se doit de s’adapter aux différents canaux de communication que vous offrez, avec des objectifs spécifiques pour chacun.   Vos objectifs doivent être exigeants, réalistes et surtout visés de façon systématique.

Nous l’avons souligné dans notre article précédent, la base de votre planification stratégique doit considérer l’expérience client et la planification des effectifs doit s’arrimer à cette stratégie.

Les éléments clés qui permettent de cadrer si votre approche en PDE (planification des effectifs) est calibrée aux orientations actuelles de l’entreprise :

  •  Vos clients sont-ils satisfaits du standard de qualité qu’ils reçoivent lorsqu’ils communiquent avec vous? (En personne, téléphone, courriel, clavardage, etc.)
  • Vos clients sont-ils satisfaits de votre rapidité d’exécution sur l’ensemble des canaux offerts? (% Abandon, % Niveau de réponse, Équité de temps d’attente sur l’ensemble des files d’attente/langues (Français/Anglais/Autre), etc.)
  • Les indicateurs de performance que vous utilisez pour évaluer la performance de votre entreprise sont-ils en lien avec les attentes de vos clients ou sont-ils basés sur vos processus internes? Sont-ils adéquats et pertinents? Les atteignez-vous ou est-ce difficile? Est-ce que les opérations collaborent conjointement sur leurs atteintes?

Ces questions définissent à quel niveau vous êtes en mesure de vous situer par rapport à l’industrie, que ce soit en leader ou plutôt en adéquation avec le marché actuel.  Il faut être conscient que les industries ne demeurent pas statiques sur ces stratégies donc le calibrage doit se faire régulièrement soit minimalement chaque année.  Ces trois questions mériteraient fortement d’obtenir la rétroaction du côté de la clientèle et ainsi peser ces éléments dans la balance.  N’oubliez pas que ce calibrage auprès de la clientèle permettra d’éviter de passer à côté de certains éléments critiques, tout en mettant l’énergie aux meilleurs endroits pour votre entreprise.

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Un autre volet pour bien calibrer votre postion est de valider si vous avez des enjeux:

  • De rétention de personnel?
  • De formation/coaching continue de vos employés?
  • De recrutement pour maintenir les standards sur la prestation de service?

Ces éléments clés sont habituellement une conséquence d’une problématique prolongée duquel peu d’agents croient qu’il y aura un changement éventuel.  Lorsque les objectifs ne sont pas atteints, il est commun que de retirer les activités hors-ligne telles les formations/coachings/calibrage/… par exemple en se disant que ce sera de courtes durées, puis les jours deviennent des semaines, puis des mois, etc.

ACTIONS À METTRE DE L’AVANT POUR PERMETTRE UN POSITIONNEMENT OPTIMAL

De ces contacts et réflexions, des actions concrètes doivent être mises de l’avant pour bien orchestrer vos opérations aux attentes de vos clients.

  • Identifier si l’atteinte des cibles sera toujours possible au moment du processus budgétaire, tenant en compte l’ensemble des activités en lignes et hors-ligne pertinentes.  Si oui, maintenez le cap, autrement, ne commettez pas l’erreur de fermer les yeux sur cette situation.
  • Ajuster les cibles de façon à pouvarticle 2 de 3oir vous y commettre de façon appliquée plutôt que de vous obstiner à maintenir quelque chose qui ne sera qu’une source de frustration pour tous les impliqués. Vos objectifs doivent malgré tout demeurer compétitifs dans l’industrie, autrement vous risquez de subir les impacts qui seront difficilement réversibles.
  • Évaluer les canaux de communication utilisés et analyser si des économies sont possibles, en améliorant l’expérience client, en offrant d’autres options : le libre-service, le clavardage par exemple.
  • Éviter de tout réduire du côté des activités à l’interne pour faire fonctionner un budget. Ce qui fonctionne sur un chiffrier s’applique difficilement tel quel dans les opérations.
  • Annuler de façon ponctuelle des activités prévues est un bon réflexe à avoir.  Par contre, il faut s’assurer que ceci reste ponctuel.  Si vous éliminez ces activités pratiquement chaque jour, il faut plutôt mettre en place des correctifs par des actions durables.
  • Savoir identifier l’impact réel sur vos besoins en effectifs par rapport à toute règle/contrainte que vous avez en place et budgétisez-le.  Ceux-ci sont normalement des contraintes pris en compte lors de l’assignation aux horaires, par exemple :

Journées de congé consécutives

Rotation des soirs ou fins de semaine

Contraintes scolaires ou autres

Uniformité des heures de débuts de quarts

Pauses fixes

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 LA PLANIFICATION DES EFFECTIFS DOIT ÊTRE UN AVANTAGE CONCURRENTIEL

Il est donc primordial d’utiliser les outils de la PDE à votre avantage. Si vous ou vos partenaires-clés dans l’entreprise cessez d’y adhérer, les conséquences pourraient signifier une décélération de croissance et de ventes à vitesse grand V.

  •  Évaluez les écarts aux objectifs et ciblez les raisons de non-atteintes de façon continue et rigoureuse;
  • Prenez des actions concrètes pour remédier à la situation le plus promptement possible;
  • Établissez des sous-objectifs dans tous les volets des opérations permettant d’outiller plus concrètement les impliqués dans l’atteinte des objectifs d’engagement envers votre clientèle;
  • Faites une lecture sur la performance de votre secteur et validez si des ajustements ou de la formation s’avèrent nécessaires pour devenir performants;
  • Est-ce que toutes vos demandes ou transactions passant par un agent sont absolument nécessaires d’être transigés ainsi? Pourrait-ce être allégé via des moyens libre-service ou autres canaux automatisés sans affecter l’expérience client?

Gardez à l’esprit que de réviser ces objectifs est indispensable et sain pour l’organisation. Ce n’est pas un échec, bien au contraire.  Ce qui risque de demeurer une épine dans vos opérations est justement de ne pas réviser vos objectifs dans le temps par rapport à la capacité technique et humaine que vous aurez dans le temps.

Par ces redressements de cap, vous pourrez vous garantir une implication commune aux objectifs et une structure en planification des effectifs qui saura maintenir le cap vers l’optimisation de vos résultats !!!

Une stratégie d’entreprise est basée sur l’expérience client que nous voulons offrir et pour atteindre nos cibles, il faut considérer la planification des effectifs comme une partie prenante de cette équation.

Pour une expérience client à la hauteur de vos attentes, considérez la planification des effectifs à titre de partenaire d’affaires.

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