Modélisation opérationnelle

Modélisation opérationnelle

Nous sommes des experts en modélisation opérationnelle

Nous réalisons le design de modèles opérationnels actuels ou à venir, dans le but d’aider nos clients à maitriser et comprendre des situations complexes et à faire des choix permettant d’obtenir les résultats visés.

Un modèle opérationnel de l’actuel, c’est d’abord une représentation à haut niveau du fonctionnement d’une unité opérationnelle et des interactions de l’ensemble de ses ressources (humaines, processus, outils, objectifs ou offres de services) avec ses clients et fournisseurs (internes et externes). Grâce à la modélisation, le gestionnaire peut zoomer sur cette représentation et aller dans un niveau de détails lui permettant de maitriser les nombreux impacts de différents scénarios décisionnels.

Bien maitriser son modèle opérationnel actuel, c’est aussi maitriser la gestion du changement, un outil indispensable dans les contextes d’affaires d’aujourd’hui.

Quelquefois, une réorganisation majeure du modèle opérationnel est requise. Notre expertise vous aidera à dessiner le modèle opérationnel optimal et la marche à suivre pour assurer une transition harmonieuse entre l’actuel et le modèle optimal. Savoir d’où on part et sa destination, c’est la clé du succès de tout projet de transformation ou restructuration.

Contextes où la modélisation opérationnelle est utile

  • Besoin d’amélioration de la performance d’une équipe, ou de la satisfaction de la clientèle ou des employés
  • Fusion, ajout ou restructuration d’unité opérationnelle
  • Croissance d’activités opérationnelles
  • Diversification des services, des pratiques, etc.

Plusieurs facteurs peuvent avoir un impact sur la performance d’une équipe. Les indicateurs de performance sont-ils en lien avec les responsabilités de l’équipe ? Les rôles et responsabilités sont-ils clairement définis et communiqués ?  Les processus et outils sont-ils en lien avec les besoins de l’organisation ?  Les employés sont-ils mobilisés ?  Bref, la performance d’une équipe repose sur plusieurs composantes qui doivent évoluer au même rythme que l’organisation.  Nous pouvons vous aider à bien maîtriser votre situation actuelle afin de vous permettre d’apporter des solutions qui vont améliorer la performance de votre équipe.

Plusieurs contextes amènent les entreprises à faire des changements dans les unités opérationnelles.  Qu’il s’agisse d’acquisition, de fusion d’entreprise, de réduction de coût ou de croissance, ces changements nécessitent des réorganisations qui ont un impact important sur les modèles opérationnels.  Avons-nous les bonnes ressources au bon endroit ? Doit-on réaligner nos pratiques opérationnelles, nos processus, notre offre de services ?  Nos plans sont-ils documentés, intégrés et partagés pour assurer la gestion du changement et la réussite de la restructuration ?   Nos experts en modélisation opérationnelle peuvent vous aider à identifier vos besoins et vos enjeux, afin de bien définir votre nouveau modèle opérationnel et assurer la gestion de changement qui est un facteur clé de réussite.

Vous avez des questions ? Votre modèle opérationnel doit évoluer ? Vous souhaitez avoir une opinion neutre, vous avez besoin de ressources temporaires pour réaliser votre nouveau modèle opérationnel ? Notre équipe peut vous accompagner dans la réflexion et la mise en œuvre de votre nouveau modèle opérationnel.

La modélisation opérationnelle s’appuie sur les 4 piliers de la gestion opérationnelle

La modélisation opérationnelle élabore des solutions qui se concentrent sur les principales composantes de la gestion opérationnelle :

1. Offre de services
  • Les services offerts par l’unité opérationnelle
  • Les normes de services
  • La clientèle desservie
  • Les modes d’accès
2. Ressources humaines
  • Rôles et responsabilités
  • Indicateurs de performance
  • Pratiques de gestion
3. Processus
  • Schématisation des processus
  • Documentation des points de contrôle
4. Outils
  • Conseil – outils de gestion (tableaux de bord)
  • Conseil et soutien – outils de planification des effectifs
  • Conseil – outils d’écoute téléphonique
  • Conseil – RVI – Portail
  • Conseil – Base de données de gestion

 

Quel que soit votre besoin; amélioration de la performance de votre équipe, augmentation du taux de satisfaction de votre clientèle ou de vos employés, diversification de l’offre de service, croissance des activités, la modélisation opérationnelle permet de :

  • Réaliser une photo actuelle de l’écosystème de votre unité d’affaires pour permettre de faire un diagnostic
  • Produire des solutions qui ont pris en compte les principales composantes de la gestion opérationnelle
  • Optimiser vos façons de faire pour atteindre vos objectifs d’affaires

À quelle clientèle s’adresse la modélisation opérationnelle

Notre clientèle, ce sont des gestionnaires opérationnels qui doivent faire face aux complexités opérationnelles d’aujourd’hui, doublées de changements contextuels qui ne cessent de croître et qui sont à la recherche des meilleures pratiques pour une prise de décision rapide et optimale.

SSA peut vous aider si vous avez la responsabilité d’équipes qui offrent des services à une clientèle interne ou externe, telles que :

Centre de contacts clients

  • Services Help Desk
  • Services de recouvrement
  • Services ventes et/ou après-vente
  • Services administratifs
  • Services de planification des effectifs

Ressources humaines

  • Services de dotation, rémunération, relations de travail

Marketing

  • Livraison de campagnes internes ou externes

Finances

  • Services de paie et/ou processus budgétaire

Approvisionnement

  • Services de ressources physiques ou matérielles

Nos modes d’intervention

Nous proposons 3 modes d’intervention selon les besoins de notre clientèle :

  1. Mode conseil
    • Attribution d’un expert ou une équipe responsable de la réalisation d’un mandat
      • Expert opérationnel
      • Expert gestion de projet
  2. Mode coaching
    • Attribution d’un expert qui accompagne une ou plusieurs de vos ressources dans la réalisation des livrables tout en leur permettant de développer des compétences
  3. Mode opérationnel
    • Affectation d’une ressource temporaire qui s’intègre à votre équipe et qui assure les livrables sous votre supervision

 

Témoignages

Marco Desbiens - Directeur

Analyse d’affaires, support centres de contacts clients – Membre de l’équipe Telus

« Les experts de SSA ont su bien encadrer notre équipe pour permettre une livraison accélérée de notre projet [...] »
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Philippe Lagacé - Directeur principal Marketing

Exploitation des produits et ventes – Rona Inc.

« Ce qui m'impressionne chez SSA, c'est la rapidité avec laquelle ils peuvent intervenir sans compromis sur la qualité. [...] »
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Marie-Huguette Cormier - Vice-présidente exécutive Communications

Mouvement des caisses Desjardins

« L'équipe SSA est intervenue dans le cadre d'un changement organisationnel qui a eu un impact important sur la charge de travail de nos équipes administratives. [...] »
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Alain Labrie, C.A. - Directeur principal

Services comptables
Technologies aux entreprises et services partagés - Mouvement Desjardins

« Les experts de SSA sont de réels partenaires dans leurs interventions, en accompagnant les équipes vers la réalisation d’un projet dans les règles de l’art. [...] »
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Karine Bolduc, CMA

Directrice Conformité, Lutte au blanchiment d'argent
Vice-présidence Conformité, Mouvement Desjardins

« L’expérience des ressources SSA nous a permis d’avoir une vision sur les pratiques qui existent dans d'autres industries. Leur grande capacité d'adaptation s’est avérée un atout puisque leur intervention s’est faite dans une période de grands changements, ce qui a eu pour effet de modifier l’approche d’intervention afin de garantir le succès du projet. [...] »
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Louise Lanoie - Directrice principale

Direction principale administration et prévention fraude - Services de cartes Desjardins

« Efficace, à l'écoute des besoins, voilà ce qui représente bien l'équipe de SSA. Ils ont réalisé plusieurs mandats au sein de mes directions, dont la schématisation des processus opérationnels qui nous ont permis de prendre un portrait de nos activités opérationnelles, de cerner les enjeux, les améliorations potentielles et les contrôles à mettre en place. [...] »
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